快商通对话医疗机构第三弹：由于疫情的关系，此次对话以线上交流的形式开展，本次对话我们专访了上海某医疗机构网络总监于总，讲述他对于现在医疗机构面临的问题的独特看法，以及他对于这些问题的解决对策，希望对广大同行有所启发。
以下是对话内容：
快商通：
随着流量成本、人工成本的增高，而人工效率与营销转化率却大不如前，并且伴随着诸多问题，比如：话术无法及时统一、更新；客服能力参差不齐；客服精力有限等等。我们知道现在很多机构都开始进行客服智能化转型，有些机构甚至用上了智能套电机器人、开口机器人等等，您这边对于机构的智能化转型怎么看呢？
于总：
首先我当然认为这是好事，因为客服智能化转型确实给我们的工作方式带来了变化，也解决了我们许多问题。
举个例子：
我们跟快商通合作智能客服之后，系统稳定性的功能解决了，基本不会有掉线的情况，另外一个就是效率的问题，老实说我们在推广上投了不少钱，对话量相对比较大的，旺季的时候经常有接待不过来的情况，但其实我们咨询人员数量是很多的，还是接待不过来，原因在于咨询要应对一些重复的话术、要记录客户的信息、要给客户发资料等等，那用了智能客服之后，基本上这些就自动化了，系统稳定跟提升效率这两点本身就能提升不少业绩。
快商通：
我们不久前也跟于总这边签订了与快商通智能套电机器人的合作，我们能问问于总对于投入使用快商通套电机器人是基于什么想法呢？
于总：
我只能说我们所做出的决定都是基于长远的考虑的，深思熟虑过的。我们在讨论要不要用机器人的时候也出现过很多声音和质疑：机器人的效果不知道好不好？用了之后数据不如从前怎么办，费用打水漂了？甚至有咨询人员也私下偷偷在说，是不是不需要咨询人员了，是不是要裁员了等等。
为此我们特地给员工开了会，讲明了用意，使用机器人是未来的趋势，因为我们确实需要更高效的接待及套电，对于机器人的能力我们有做个测试的，效果上没问题。
最重要的一点是：我不认为机器人可以代替人工，也从来不想用机器人代替任用，我们想要实现的是机器人与人工并行发展，机器人可以完成一些重复性的工作，夜间值班，全天套电等工作，而我们会继续对人工咨询进行业务强化培训，主要的方向从接待、套电转向业绩转化，最后人工专注于转化，我们最终的目标肯定还是业绩，实践后显示，这样做业绩确实有显著的提升。
快商通：
现在贵机构已经使用快商通智能套电机器人一段时间了，不知道这段时间于总对于机器人的表现如何评价？之前另一场交流会的时候我们也听您说过，您说用了机器人之后给了你意想不到的收获，什么样的收获方便分享吗？
于总：
刚好通过这件事我说说我对使用机器人的一些看法：
我们机构之前是不太做夜间推广的，也不是完全不做，就是特别少，就做表单，并不是我们不重视夜间流量，夜间男科、不孕不育这些科室的流量是非常可观的，但我们确实精力有限，还是希望把白天的量做好。
用了机器人，就给我们一个夜间投入推广的契机，当然也经过一段时间的拉锯，毕竟成本摆在眼前，但最终决定要做。
主要测试的是机器人夜间独立接待的能力，包括话术、问答流畅情况以及套电能力，我们人工大概在40%左右的套电率，机器人只要数据表现跟人工差不多即可。
接入快商通智能套电机器人的独立接待模式：
竞价投放的模型需要跑一段时间，大概一个月的时间，我们做了一些数据对比：
总体还看有所成效，而这个确实也是意外收获，相当于我们又开了一条线，利润上的提升也非常可观。
快商通：
于总对于智能客服及智能套电机器人还是非常认可的，但我们这边其实也接触到不少客户，听到这样的声音：
“医院都是老手，不需要机器人”“用机器人需要很长时间的磨合”“不知道效果好不好”“切换机器人很麻烦”“机器人价格贵”
您对此有什么看法吗？
于总：
我认为这些声音都是正常的，你想一个人要改变原有的工作模式已经不是一件容易的事了，医院的成本、利润呢？
对于犹豫是否要用机器人的人我还是那句话，这是未来的趋势，有效率才有业绩，人工要跟机器人并行发展。
至于机器人的选择我也只能说见仁见智，长远来看，如果可以带来实际的业绩增长，那么现在价格贵些也无妨，因此在考察机器人上不仅要看机器人的性能，数据，还要综合去看一家公司对此投入了多少，有无发展前景等。
另外你也提到了医院其实已经用上了**（友商）机器人，基于某些原因想换，但怕数据有波动、咨询不适应等原因就放弃了，其实这个代码换下就可以，有些咨询刚开始会有点不适应，但这个不是主要问题，我们核心