导读：本文作者依据工作中项目实践的所思所想，分享了关于商业化体验设计的相关知识，并把它提炼成了一个模型——CXS，作者结合案例对这个模型展开了梳理说明，供大家一同参考和学习。
聚焦商业化体验设计的实践，这是5年前（年7月）我为自己明确的长期职业发展方向，但是这一路走来不那么容易，因为：
（1）提及“体验设计”、“体验创新”、“体验为王”等等，都是关键热搜词，那么该如何体验设计与创新呢？我们思考与回忆下，是否会想到这么一行话“发现问题、定义问题、构思方案、交付方案“，又或者是否会想到诸多的创新工具（价值主张图、服务蓝图等）等其他的答案。
但是，真正到了策略设计的这个环节时，会有哪一种方式方法可以辅助我们系统性、全面性来有效应用呢？再直白一点讲，我们知道要去做上面提到的“构思方案”，但在这个环节中，缺乏有实际应用价值的基本面方法论。是否有朋友与我有过相同的经历——不止一次为了想出合适的方案而废寝忘食，甚至寄希望于“灵感”的到来。这宛如一个黑盒子，大家都在做，但没人告诉我们该怎么做。
（2）提及“商业化体验”，总会有人会把这个词拆成“商业化”与“体验”，并提出“商业化与体验之间是有冲突的，如何协调两者关系”类似的观点。
一方面我并不认为这个观点成立，“商业化”与“体验”本就是一体的；另一方面用实践去反驳这个观点的最有效办法，但它需要时间。所以很长一段时间里，我按压着内心的急迫，在一项项业务中实践用体验设计来刺激业务的增长。
（3）我提及的“体验设计”是广义的，涵盖了产品、运营、设计、服务等等业务侧的体验设计，而“商业化”更加清晰，就是大家首先理解的企业经营。两个词合在一起直白地讲：就是用体验设计，既能让用户满意，又能给企业赚钱。
但是，这一句话却向我提出了巨大的挑战，因为想把这句话做成，需要非常强并且非常综合的能力。而5年前的我，仅仅涉足用户研究、服务设计与管理咨询，欠缺的太多太多。所以从年开始，我一次次尝试拓展自己的岗位职责边界——产品经理、产品运营、设计师。
尤其是在近两年，负责跨境电商品牌的内容运营中心，业务面覆盖了内容运营、SNS运营、社区运营、社群运营，甚至学习到了SEO与广告推广的基本面。同时还经历了两个新品牌从规划、供应链、建网站、推广的过程。这些极大提升了我对商业化的认知。
时间来到了5年后的年8月，我首次以文字版的形式向大家公开分享，通过自身实践总结出的一个具备实际应用性的基本面方法论——商业化体验策略模型，可以简称“CXS”（CommercializedeXperienceStrategy）。它将通过商业性角度、策略手段角度、效果等级角度全面地辅助我们构思体验设计的方案，并且可以评估方案的有效性。
一方面上文提到的第一点是刺激并激励我创建CXS模型的缘由，而CXS其实在年底就已具备相对完整的形态，另一方面恰是因为在近两年我在上文提到的第二、三点的经历，让我此刻有了向大家分享的自信，毕竟是自己在实践中总结，总结后应用，在应用中推敲验证而确定下来的。同时，CXS是适用于产品经理、运营、设计、用户研究等多岗位角色的方法论，也不限于互联网与实体经济等领域的应用。
那么接下来，就由我逐一向各位介绍CXS，以及它的应用方式。
一、CXS的组成结构
TIPS：我先对每个名词做概念解释，下文中的“三、CXS的案例说明”会详细介绍，更易理解。
1.商业体验原则
中间的立方体前后与左右两面代表着一切体验策略的基石。从经营层面评估是否具备可发展（增长）性，以及是否能够可持续（长久）的运转；从用户体验的基本面来评估策略是否违背大众认知标准与行为习惯。
（1）可持续与可发展
“可持续”侧重代表着一种策略可以长期处于运转状态；“可发展”侧重代表着这种策略的施行可以有效带来经营增长；“可持续”与“可发展”也要同时评估成本与收益（ROI)、技术可行性等，毕竟这是可实施的基础条件。（2）反认知与反行为
其实大家可以直接理解成“认知”与“行为”，我在前面加上“反”，是为了提示我们的策略是否有反向的影响，起强调作用；“认知”代表着用户侧的基础心理感知与认知，反需求式的策略设计就是“反认知”的一种表现；“行为”代表着用户侧的基础行为习惯与特征，违背了用户的行为习惯或者引导扭曲了用户的行为，就是“反行为”的表现。
2.策略手段
立方体上侧的纵线是五种策略手段：消除、隔离、替代、转移、个人举措。
（1）消除：可以将它比喻成“消*剂”（直接消灭病*），顾名思义是通过策略可以将已有的痛点消除或临近消除掉。
（2）隔离：可以将它比喻成“笼子”，把痛点“罩住”与外界隔离开，其中它不限于实体隔离与虚拟隔离（实体和虚拟隔离不代表是线上or线下场景，实体是视觉可看到的“笼子”，虚拟是用户视觉看不到的“笼子”）
（3）替代：用新的策略代替旧的策略，是为了达到更好效果的一种手段。
（4）转移：它可以是物理位置上的转移，可以是注意力的转移，也可以是接触点的转移等，通过这种手段弱化、规避痛点，甚至带来新的机会点。
（5）个人举措：可以将它比喻成“安全帽”，当经营者没有向用户提供更稳妥的保障时，需要用户给自己加一层保险，从而降低自身利益受损的概率。
关键TIPS：其实还有一种策略是我没有独立放在这条纵线上的，那就是“告知”，顾名思义就是通过文字、视频、图片、声音等形式的信息传达手段。为什么没把它放进去，是因为上述五种手段在实施过程中都很可能要用到“告知”：公园里的座椅刷了新油漆要贴张纸说“油漆未干”（消除手段下的应用）；医院里餐厅后厨门前的“请勿进入”的提示（隔离手段下的应用）；App中底部导航被更换成新板块后的操作引导（替代手段下的应用）等等都有“告知”的身影。
3.效果等级
立方体下侧的纵线是五种效果等级：阵痛、弱化、无感知、舒适、愉悦。
（1）阵痛：“镇痛剂”的作用，暂时性的缓解了疼痛，疼一阵，好一阵的那种。
（2）弱化：诶！稍微降低了一些痛点对用户的影响。（3）无感知：即便是痛点用户也感知不到了，或者有些事情压根就不需要用户感知到（感知到了可能会产生问题）。
（4）舒适：嗯，舒服的一种状态，我们讲究的“易用性”其实就是在追求舒适度。
（5）愉悦：哈，很开心的一种状态，我们常提到的峰终定律中的“峰”就是在追求创造愉悦感。
二、CXS使用说明书
CXS本质上是一种结构化的思维模式，它能够帮助我们多维度地思考策略模式有哪些，进而评估策略带来的效果是否符合自身的期望，同时考虑其商业化的可行性。它的结构并不复杂，甚至非常容易上手，并且大家会发现它的确是一个很nice的体验策略小助手。
1.优先于解决用户侧痛点的场景，如何使用CXS
这是CXS应用的主路径，是从用户体验的角度先出发，然后回归到商业。
先从“策略手段”出发：针对某一项痛点，逐一构思五种手段是否有可应用的策略手段；针对已构思的每一策略手段，推演其可达到的“效果等级”；识别是否有更高等级的“效果”还没有对应的策略，再从这个“效果等级”回溯到“策略手段”，再次构思补充是否有新的策略手段产生；一来一回后，策略与效果的结构化应该已经差不多了，拿着钟意的策略进一步评估其商业化“基石”，判断是否可持续与可发展，是否出现了“反认知”与“反行为”；所以当我们的思维按照上述绕了一圈后，已经完整走过了CXS的主路径了。这个过程，是在尽可能地保障了我们思维的全面性。
2.优先于解决企业经营侧痛点的场景，如何使用CXS
这是CXS应用的另一条路径，是先从商业经营的角度出发，然后回归到用户体验。
先从“可持续”与“可发展”出发，确定明确的经营改善目标；基于这个商业目标构思策略手段有哪些；然后站在企业的角度来看待商业化的“效果等级”；从“效果等级”回溯到“策略手段”，再次构思补充是否有新的策略手段产生最后从策略手段回归到“反认知”与“反行为”，摸着良心地自我审视，这是否一个双赢的策略手段。
3.关键TIPS
“可持续“与“可发展”并非一定要同时满足，这也要看企业目标与现状的特例。“反认知”与“反行为”任何一方触碰了底线，都应是不可接受的，所以认知与行为要同时符合正向要求。策略手段不是独立与孤立的，为了达成某一效果等级，可以是多种策略手段的同时实施。好比现如今的疫情：为了达成攻克病*，保全民平安的目标（攻克后会带来“愉悦”），我们同时用到了五种手段+告知（疫苗的研发是消除手段；居家是隔离手段；早期发现用中医疗法会比西医的效果好是替代的手段；病患从居家/医院救治是转移手段；佩戴口罩及时洗手等是个人举措的手段）。效果等级不是越高越好，“合适”的才是当前环境下最佳的选择，资金成本、时间成本甚至是隐性成本、技术难度、市场接受度等都是衡量“合适”的要素。
三、CXS的案例说明
1.“可持续”与“可发展”是看清商业的本质
我做电商，也喜欢电商，万事万物在我眼中都是“商品”，所以就先聊聊现阶段的热门话题“电商直播”。这半年来有几位电商企业任管理的朋友问过我类似的事情：“电脑直播还能火多久？我现在要不要切入直播渠道？”
我的观点是，现阶段“供给侧-平台侧-导购侧-需求侧”间的问题其实早就暴露出来：
直播对平台而言，是一种非常有效的引流和加速购买决策的手段，国内玩的风生水起，海外市场也会紧随其后；直播对消费者而言，的确是一种轻量便捷并且情感共鸣的购买渠道，并且还会享受到低价（当然也会有一些负面因产品质量等方面带来的体验问题，但其程度不会影响到大众的核心决策面）；直播对主播而言，是一种增长人气并且人气变现的有效途径，但行业竞争激烈，金字塔顶部的排位根深蒂固，腰部及以下的主播一面勇争高峰，一面黯然离场，但只要还在位的，就会喊出“绝对好货外加全网最低价”，是呀，没几款全网最低价的产品都不好意思说自己是主播；直播对商家而言，WesternTaskForce（只看首字母），一方面想赶热潮提高品牌曝光度，一方面希望销量爆单。可在佣金、签约费、全网最低价的削减下，只能寄希望于跑个现金流的流水，更有甚者一场直播自己花了十几万，出单不到几十件。回归理性是关键词，在市场催化剂催熟的电商直播像是一个早熟的孩子，他快速地迈进并经历了发展期，但它仍然是可以“可持续”的运转，毕竟供给与需求在这里，只不过会将进入一个理性的运转期。所以电商直播的这个“雷”是要爆的，但也可以放心，这个“雷”表面上大家不会觉得很响，毕竟它仅仅是一种商业手段，而不是商业模式。
2.“反认知”与“反行为”决定了难以甚至无法做到“可持续”与“可发展”
早前曾提到某为将iOS版本的商城取消掉了“加入购物车”与“搜索栏”的案例就是标志性的“反认知”与“反行为”，国内的用户习惯将购物车当作收藏夹来使用，同时通过搜索也是习惯性的操作方式（即便SKU比较少），删除了两项核心功能，就是在触碰甚至是跨越用户体验的底线，具体案例可见下方链接：
《小米CC9PRO发布会的这一天我想槽下它的友商》